Leadership & Management

LA DÉMARCHE QUALITÉ EN RESSOURCES HUMAINES

La démarche qualité est une technique de management et d’aide à la décision mis en oeuvre par les organisations permettant d’analyser, de mettre en oeuvre et d’améliorer de manière continue l’organisation interne et les processus métiers qui concourent à la réalisation des produits et services et dont l’objectif est d’aboutir à la satisfaction des clients ou usagers au regard de leurs exigences et leurs attentes.
Les clients définissent la qualité de différentes manières. Dans l’esprit du consommateur, la qualité prend des dimensions multiples, dont :
- La conformité par rapport aux spécifications : le client s’attend à ce que les produits ou les services achetés atteignent ou dépassent les niveaux de performance dont il a eu connaissance à travers la publicité. Les spécifications d’une opération de service peuvent reposer sur le respect des délais de livraison ou sur la réactivité.
- La valeur : dans l’esprit du consommateur, cette notion fait référence à la correspondance entre le produit / service et le prix à débourser pour acquérir celui-ci.
- L’adéquation : le client évalue jusqu’à quel point le produit ou le service remplit son objectif. Parmi les aspects liés à l’adéquation, on peut citer : les caractéristiques mécaniques, le coté pratique, l’apparence du produit, sa durée de vie, sa fiabilité, sa finesse de fabrication et son utilité.
- Le service : un bon service après vente peut par exemple minimiser les conséquences préjudiciables d’une qualité approximative.
- Le ressenti : il arrive que le client évalue la qualité d’un produit ou d’un service sur la base de ses impressions : atmosphère, image de marque, esthétique. Dans la fourniture de services, lorsque le prestataire est en contact direct avec le client, sa présentation et son comportement deviennent très importants : tenue vestimentaire, courtoisie, cordialité et efficacité peuvent faire la différence en termes de qualité de service. Dans l’industrie, la qualité du produit est souvent perçue à travers la compétence et la personnalité du vendeur, ainsi que par le biais de l’image véhiculé par la publicité.

LES ENJEUX DE LA FONCTION RH

L’ émergence du concept de ressources humaines et la création des postes de direction des ressources humaines (DRH) se situe au début des années 80. En effet, les années 80 ont été marquées dans un premier temps par une tendance à gérer le quantitatif avec, en particulier, un problème de réduction des effectifs et de maîtrise de la masse salariale et, dans un second temps, par le souci de passer à une gestion qualitative des ressources humaines. De plus en plus on se rendit compte que la compétition entre les entreprises, entre les économies, entre les systèmes se joue d’abord sur la manière dont les hommes s’engagent et travaillent. La qualité et l’intérêt du travail prennent maintenant le pas sur la notion qui prévalait trop souvent jusqu’alors et qui peut se traduire par : « n’importe quel travail pourvu qu’il soit rémunérateur ».

MANAGEMENT DES PROJETS

Conception et Planification des projects

Les Etapes d'analyse:
  • l’environnement

  • parties prenantes

  • problèmes

  • objectifs

  • stratégies

MANAGEMENT DES RISQUES PROJETS

LE RISQUE: UN INCONTOURNABLE

  1. Séance introductive
  2. Enjeux et finalité du management des risques
  3. Identification et caractérisation des risques
  4. Analyse des risques
  5. Réponses aux risques
  6. Suivi et maîtrise les risques
  7. Capitalisation et documentation des risques